Por Alexandra Solís,
Consultora Ventas Nuevas Softland Costa Rica
La tarea de implementación de un Enterprise Resource Planner (ERP), no es tarea sencilla, mas no imposible. Constantemente los clientes hacen la observación de que para ellos se convierte en todo un reto enorme, casi titánico, el cambiar de plataforma o sistema de gestión dentro de su organización, y al escuchar este argumento, los vendedores saben que están frente a un escenario donde el dimensionamiento anterior posiblemente no fue exitoso. Esto es en definitiva uno de los mayores retos, no sólo porque se debe comprender qué expectativa tiene el cliente del nuevo proyecto, sino que además debe lidiar con “miedos” que nacieron de procesos anteriores de implementación.
¿Cuántos proyectos de ERP salen mal? Es una pregunta difícil de contestar, no obstante, Gartner, empresa consultora considerada como una de las más importantes a nivel mundial en investigación de tecnologías, estima que el 55% a 70% de los proyectos de ERP fallan en el cumplimiento de sus objetivos.
Para que un proyecto de ERP sea exitoso se requiere establecer de forma precisa y por escrito hasta dónde el software cumplirá las expectativas del cliente. La claridad es la clave. Para llegar a este punto hay que usar una de las más grandes competencias de un consultor comercial: la escucha. No es solo plantear las preguntas correctas que inviten al cliente a explicar lo que quiere, sino escuchar para entender cuáles son los puntos medulares del negocio de la empresa. Pecado es dejar sin analizar el proceso que genera los ingresos del cliente.
Un reto importante es saber leer entre líneas, porque en ocasiones el cliente no dice lo que espera ya que asume que hay requerimientos que son básicos y que cualquier software resuelve, ahí es donde se debe tener la capacidad de descubrir lo que el cliente no dice. ¿Y cómo? Identificar procesos vitales y detallar cómo lo hacen hoy para asegurar una alternativa que iguale o mejore lo que el software actual provee.
¿Qué se debe establecer en la documentación del proyecto? ¡Alcance!, no solo de la consultoría, sino módulos, usuarios, productos de terceros, reportes, interfaces con otros sistemas, pero sin duda lo más determinante es establecer qué incluye el proceso de implementación, con el fin de generar las expectativas correctas. Si hay transparencia en lo que se ofrece, la ejecución se facilita. Sin duda en la alta inversión de un intangible, como lo es la tecnología, el cliente espera que usted que es el experto se convierta en su aliado y sea un consultor, por tanto, tener claridad incluye no temer decirle cuando un requerimiento no puede ser cubierto cómo lo esperaba, dejar espacio a la interpretación es un arma de doble filo que siempre se volverá en contra del proveedor de software.
